Politica de participación ciudadana

 

SBF Salud Bucal Familiar LTDA promueve la participación activa de los usuarios, sus familias y la comunidad en la protección del derecho fundamental a la salud, la vigilancia de la calidad de los servicios y el mejoramiento continuo de la atención en salud bucal.

En cumplimiento de la normativa aplicable y de los lineamientos de participación social en salud, la institución dispone de los siguientes mecanismos:

1. Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones (PQRSDF)

Los usuarios pueden presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones relacionadas con la atención recibida, la prestación de los servicios, el trato, la oportunidad, la información suministrada o cualquier situación que requiera respuesta institucional.

Las PQRSDF pueden presentarse a través de los canales habilitados por la institución:

• Atención presencial: Calle 90 # 19A 49 oficina 301, Bogotá , de lunes a viernes, de 8:30 a. m. a 5:00 p. m.

• Correo electrónico: gerenciasbf@gmail.com

• Formulario web: 3138707940

• Línea telefónica: 6016235501, de lunes a viernes, de 8:30 a. m. a 5:00 p. m.

• Buzón físico: ubicado en la recepción de la sede principal, Calle 90 # 19A 49 oficina 301, Bogotá

La institución garantiza la recepción, radicación, análisis, respuesta y seguimiento de las solicitudes, de acuerdo con los términos legales aplicables. Las respuestas se emiten de manera clara, oportuna, respetuosa y confidencial, protegiendo los datos personales del usuario.

Cuando la solicitud no sea competencia de la institución, será trasladada a la entidad competente, informando al interesado conforme a la normativa vigente.

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2. Atención al Usuario

SBF Salud Bucal Familiar LTDA dispone de un canal de atención al usuario para orientar a los pacientes y sus familias sobre:

• Derechos y deberes de los usuarios.

• Servicios habilitados y condiciones de acceso.

• Horarios y canales de atención.

• Procedimientos para presentar PQRSDF.

• Información sobre autorizaciones, citas y atención.

• Rutas para la atención de situaciones relacionadas con la prestación del servicio.

• Mecanismos de participación social en salud.

Responsable del canal de atención al usuario: Gerente de sede.
Correo electrónico: gerenciasbf@gmail.com.
Teléfono: 6016235501.
Horario de atención: lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 5:00 p. m.

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3. Encuestas de Satisfacción

La institución aplica encuestas de satisfacción a los usuarios y sus familias para conocer su percepción sobre:

• Calidad y oportunidad de la atención.

• Trato digno y humanizado.

• Información recibida.

• Seguridad del paciente.

• Accesibilidad.

• Condiciones de las instalaciones.

• Satisfacción general con el servicio.

Los resultados son consolidados, analizados y utilizados como insumo para la formulación y seguimiento de acciones de mejoramiento institucional.

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4. Buzón de Sugerencias

SBF Salud Bucal Familiar LTDA dispone de un buzón físico y/o virtual para que los usuarios presenten sugerencias, recomendaciones, observaciones y felicitaciones.

El buzón es revisado periódicamente por la Coordinación de Atención al Usuario. Las comunicaciones recibidas son clasificadas, analizadas y, cuando corresponda, incorporadas a los planes de mejoramiento.

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5. Divulgación de Derechos y Deberes

La institución divulga los derechos y deberes de los usuarios mediante:

• Publicación en la página web institucional.

• Carteleras y material informativo.

• Entrega o socialización durante la atención.

• Orientación directa por parte del personal.

• Actividades de información y educación.

• Canales digitales y medios institucionales.

La información se presenta en lenguaje claro, accesible y comprensible, promoviendo el trato digno, la atención humanizada, la corresponsabilidad y el respeto entre usuarios y colaboradores.

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6. Participación Social en Salud

La institución promueve la participación de los usuarios, sus familias y la comunidad mediante:

• Presentación de PQRSDF.

• Encuestas de satisfacción.

• Buzón de sugerencias.

• Espacios de diálogo y orientación al usuario.

• Socialización de derechos y deberes.

• Participación en actividades de información y educación.

• Aportes para el mejoramiento de la calidad y seguridad de la atención.

• Articulación con las instancias de participación social en salud cuando sea aplicable.

Los usuarios pueden formular propuestas, observaciones y recomendaciones relacionadas con la prestación de los servicios y el respeto del derecho a la salud.

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7. Rendición de Cuentas y Publicación de Información

SBF Salud Bucal Familiar LTDA publica y actualiza en su página web la información institucional que resulte aplicable, incluyendo:

• Mecanismos de atención al usuario.

• Canales para presentar PQRSDF.

• Derechos y deberes de los usuarios.

• Resultados de satisfacción.

• Acciones de mejoramiento.

• Información relacionada con la calidad y seguridad de la atención.

• Informes o resultados de gestión, cuando corresponda.

• Información sobre participación social y control social.

La información se publica de manera clara, accesible, verificable y con la periodicidad definida por la institución o por la normativa aplicable.

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8. Análisis de Aportes y Planes de Mejoramiento

Los resultados de las PQRSDF, encuestas, sugerencias, felicitaciones y demás mecanismos de participación son revisados por la institución para identificar:

• Situaciones recurrentes.

• Barreras de acceso.

• Oportunidades de mejora.

• Riesgos para la calidad o seguridad del paciente.

• Necesidades de información y orientación.

• Buenas prácticas susceptibles de fortalecimiento.

Cuando se identifiquen oportunidades de mejora, se formulan acciones con responsables, fechas de cumplimiento, recursos e indicadores de seguimiento. Los resultados son evaluados por la institución y se comunican a los usuarios cuando sea pertinente.

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9. Protección de Datos Personales y Confidencialidad

La información suministrada por los usuarios será tratada de acuerdo con la política institucional de protección de datos personales y la normativa vigente.

Las PQRSDF y demás comunicaciones serán gestionadas con reserva y confidencialidad. La institución no divulgará información personal o clínica sin autorización del titular o sin que exista una obligación legal para hacerlo.

10. Seguimiento y Evaluación

La institución realiza seguimiento periódico a los mecanismos de participación ciudadana mediante indicadores y registros relacionados con:

• Número de PQRSDF recibidas.

• Tiempo de respuesta.

• Porcentaje de respuestas oportunas.

• Temas más frecuentes.

• Nivel de satisfacción de los usuarios.

• Número de sugerencias y felicitaciones.

• Acciones de mejoramiento formuladas y ejecutadas.

• Cumplimiento de las actividades de participación social.

Los resultados del seguimiento son utilizados para fortalecer la atención al usuario, mejorar los procesos institucionales y promover una cultura de transparencia, diálogo y control social.

Compromiso Institucional

SBF Salud Bucal Familiar LTDA reafirma su compromiso con la participación social en salud, la transparencia, el acceso a la información, la atención humanizada y el mejoramiento continuo de los servicios de salud bucal.

La institución invita a los usuarios, sus familias y la comunidad a utilizar los mecanismos de participación disponibles y a contribuir, mediante sus opiniones y propuestas, al fortalecimiento de la calidad y seguridad de la atención.

Fecha de actualización: 15 de marzo de 2026
Responsable de la publicación: Coordinación de Atención al Usuario
Versión: 2.0